93% dos usuários não confiam em iniciativas do varejo para garantir privacidade

Por Redação | 09.12.2015 às 14:45

Um relatório da empresa Capgemini constatou que os consumidores ainda não confiam em iniciativas do varejo para proteger sua privacidade online. O estudo, batizado de "Privacidade, por favor: Porque o varejo precisa repensar a personalização", mapeou por seis meses 220 mil conversas nas redes sociais e envolve 65 grandes varejistas, que faturam juntas mais de US$ 1 trilhão.

Segundo a pesquisa, 93% dos usuários se disseram apreensivos em relação a projetos das empresas para garantir um ambiente digital mais seguro. Os principais fatores que contribuem para o sentimento negativo são a segurança dos dados (76%) e o comportamento invasivo do varejo (51%). A desconfiança do consumidor aumenta com a ocorrência de incidentes desencadeadores, inclusive a atualização de políticas de privacidade durante fusões e aquisições e investigação do varejo pelos órgãos reguladores acerca de uma possível violação das políticas de segurança de dados.

Tecnologias consideradas intrusivas foram vistas com grande suspeita, inclusive o monitoramento do tráfego na loja (84% negativo) e reconhecimento facial (81% negativo). Além disso, 80% dos consumidores aprovam atividades de personalização de ofertas.

Apenas 14% dos varejistas são vistos de forma positiva pelos consumidores em termos de personalização e privacidade. Um número significativo de marcas causou desconforto aos consumidores, tendo 29% deles declarado estar insatisfeitos com as iniciativas de personalização e privacidade do varejo, principalmente devido a programas de fidelidade invasivos, excesso de e-mails promocionais, atendimento ruim na loja física e instruções confusas para aceitação e cancelamento de e-mails.

Para a Capgemini, as varejistas precisam ter cautela quanto ao uso da tecnologia de algoritmos, pois esta por si só não é suficiente para diferenciar os dados e determinar o contexto para personalizar ofertas e iniciativas.