51% dos usuários reclamam de más experiências em compras online nas redes

Por Redação | 19 de Dezembro de 2015 às 12h20

A Dynatrace, empresa de software de desempenho digital, divulgou nesta quarta-feira (16) os resultados de uma nova pesquisa feita com consumidores em cinco países sobre as compras móveis para as festas de fim de ano de 2015. De acordo com o relatório, pessoas entre 18 e 34 anos estão gerando uma nova era de demanda pela excelência no desempenho digital.

Cerca de 81% dos proprietários de smartphones e/ou tablets que integram a chamada "Geração Y" disseram que abandonam transações e compram em outro lugar se um site ou uma aplicação móvel travar, ficar lenta ou tender a problemas, e mais da metade (51%) provavelmente divulgariam suas queixas sobre experiências de compras ruins em redes sociais.

Ainda segundo a Dynatrace, 60% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y e 42% de todos os usuários planejam usar seus dispositivos para fazer mais compras de fim de ano este ano do que em 2014, e outros 50% farão mais compras em aparelhos móveis do que compras em lojas físicas. Falando nisso, 62% dos consumidores afirmaram que, mesmo estando em estabelecimentos físicos, usam seus gadgets para comparar preços, ler comentários sobre os produtos e baixar cupons de desconto.

Nos EUA, essa tendência é ainda maior: 71% disseram entrar nas lojas com seus dispositivos prontos para checar o histórico do local e buscar informações sobre os itens desejados nas compras. Enquanto isso, a Alemanha se mostrou o país com usuários menos tolerantes quando o assunto são problemas em aplicações móveis, com 87% dizendo que abandonariam essas ferramentas e comprariam em outro lugar. Já a Austrália tem o maior índice (59%) de reclamação em redes sociais em casos de compras mal sucedidas, e usuários do Reino Unido, com 71%, acreditam que apps móveis específicos das empresas oferecem desempenho e experiência de uso melhores do que a versão desktop dos mesmos sites.

"As compras móveis vão bater recordes novamente este ano e o preço que os varejistas pagarão por experiências digitais ruins também será histórico. Podemos ver o futuro do varejo ao olharmos para o que os consumidores móveis entre 18 e 34 anos estão fazendo agora. Eles exigem experiências de compra impecáveis e, quando se decepcionam, reclamam rapidamente em mídias sociais", comenta Erwan Paccard, Diretor da Estratégia Multicanal da Dynatrace.

Segundo Paccard, essa tendência alterou o varejo de tal forma que hoje as empresas podem ou não ser bem sucedidas com base na capacidade delas de entregar uma experiência excelente ao cliente em cada ponto de contato digital ao longo do percurso da compra. "Os comportamentos e expectativas dos clientes estão se modificando mais rapidamente do que a maioria das empresas consegue se adaptar, colocando-as em risco", destaca o executivo.

A pesquisa da Dynatrace foi realizada entre entre 13 e 15 de outubro de 2015, com adultos a partir de 18 anos nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha e Austrália. Ao todo, foram entrevistados 6.330 consumidores nessas regiões.

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