5 erros épicos nas redes sociais e como não cometê-los

Por Neil Patel RSS

redes sociais

A internet está cheia de contos angustiantes sobre pessoas que perderam seus trabalhos, namorados ou sua reputação, por causa de algum erro de mídia social. Isso é assustador.

Porém, a parte em que essas publicações falham, é na parte de aconselhar. Uma coisa é rir, chorar, sofrer ou insultar os idiotas que fazem coisas estúpidas nas redes sociais. Mas, e se essas pessoas fôssemos nós? E se fôssemos nós os mais suscetíveis a cometer o próximo grande erro do Facebook ou ser um fiasco do Twitter? E ai? Todas aquelas “coisas estúpidas que as pessoas fizeram no Twitter” de repente, não parecem ser tão engraçadas assim.

Vamos dar uma olhada nesses erros épicos das redes sociais e ver o que nós podemos fazer para evitar cometer tais erros, e não somente achar graça deles.

1. Não se defenda tanto.

Após estar sob os holofotes no “Kitchen Nightmares,” a dupla de proprietários do restaurante foram criticadas pela forma como elas tocam o negócio. Quando Amy e Samy ouviram as críticas, eles descarregaram uma artilharia pesada para se defender.

Digamos que as respostas foram um pouco mais pesadas do que era preciso.

Quando as coisas estavam fervendo (um pouco) e a dupla tinha pouco tempo para fazer esfriar, elas postaram isso:

Então, seja pra quem for, eles disseram: Desculpa, não me arrependo.

Leigh Blickley da Huffington Post, admitiu: Essas pessoas estão loucas.

A internet adorou odiar elas. Paródias, desenhos caricatos, reclamações, elas tiveram que lidar bastante com isso. Mas elas lidaram da forma errada.

Qual é a lição da para a humanidade? As pessoas vão dizer coisas ruins sobre você, aprenda a lidar com isso.

Mas no calor do momento é fácil perder a conexão com a sua paz interior e se deixar levar com o uso de linguagens maliciosas e insultos bem colocados. Digitar simplesmente acontece. É difícil se segurar, não é mesmo? Sim, é difícil. Mas espere, apenas espere. Quando os haters começam a insultar e os blogueiros começarem a armar suas defesas, apenas espere.

Você vai ganhar mais ficando em silêncio do que tentando se defender. Se você tiver sorte, aqueles que não estão na internet para derramar crueldade irão te defender. Mas se você não for defendido pelas pessoas de bom coração da internet, um período de silencio da sua parte ao menos dará aos haters menos munição para te atacar novamente.

Em se tratando de relações públicas, a defesa nunca é um bom movimento e, muito menos, atirar de volta diante das críticas.

2. Não tire proveito de tragédias.

Quando uma coisa ruim acontece, não é um bom momento para você tentar fazer dinheiro com isso. Veja o que a London Luton tentou fazer com uma foto e comentário no Facebook :

A legenda dizia: “Porque nós somos um aeroporto tão superior que nós prevenimos vocês disso quando está nevando... ;).

Tragicamente a foto usada era de um acidente onde uma criança havia sido morta.

Embora não tenha obtido espaço direto nas redes sociais, a American Apparel fez algo bem parecido durante a tragédia do Furacão Sandy. Eles tinham uma venda.

Aquela tempestade matou 285 pessoas, destruiu 650,000 casas e causou a perdad e 75 bilhões de dólares em capital físico.

Digamos que não era um bom momento para o anúncio de desconto de 20%.

Não, é melhor não fazer vendas durante furacões.

Eventos como esse não são motivo de riso. Não o melhor momento para piadas, vendas nem campanhas de marketing. É momento de luto, de respeito e de silencio em respeito.

Conselho: ative a dupla checagem no Facebook. Se você tiver uma pessoa que cria os posts, tenha outra para checa-los antes deles serem postados (ou programados). Para simplificar essa prática, use uma ferramenta como a Buffer ou Hootsuite para criar, rever e programar os posts antes deles serem divulgados.

3. Não amaldiçoe seus fãs.

Cada palavra indelicada que você disser no Facebook sobre seus clientes serão devidamente anotadas.

Veja esse exemplo:

Me desculpe por fazê-los ler isso.

Isso aconteceu e é muito ruim, porque esse tipo de serviço ao cliente é o que dá notícia, não pacifica os clientes.

No mundo real existem clientes insatisfeitos. Eles reclamam. Pode ser uma reclamação sem embasamento ou desnecessária. Mas se você quer manter sua reputação intacta, você precisa responder com paciência.

Conselho: ao invés de reagir aos insultos dos clientes, um pedido de desculpa curto e breve é tudo o que você precisa fazer. De qualquer forma, você não vai obter sucesso em resolver a insatisfação de um cliente furioso em apenas um tópico do Facebook. Por favor, nem tente.

O fiasco do Pigalle poderia ter sido evitado se eles tivessem simplesmente respondido: “Nós sentimos muito que você tenha tido uma experiência ruim. Estamos enviando uma mensagem pessoal do nosso proprietário te pedindo desculpas, restituindo o dinheiro que você gastou e vamos tentar descobrir o que precisamos melhorar”.

Pronto.

4. Não peça seus seguidores para desfazer amizade com ninguém.

O objetivo principal das redes sociais é construir relacionamentos e conectar o mundo de diversas maneiras.

Então, o que a Burger King estava querendo fazer quando bombardeou as redes sociais com a terminologia “sacrifício” e enviando “angry-grams”? Dando um tiro no pé, isso é o que eles estavam fazendo.

A Burger King se deu ao trabalho de criar um aplicativo que permitia desfazer amizade no Facebook.

Se você se desfizesse de dez dos seus amigos, então você ganharia um Whooper grátis. Legal, né?

Talvez as amizades do Facebook não sejam assim tão intensas, e, talvez sua lista de amigos pudesse ser mais bem selecionada. Mas isso não é a melhor maneira de agir nas redes sociais.

Conselho: utilize e encoraje o uso das redes sociais para o que isso se propõe: promover e sustentar relações humanas.

Incentivar o fim de amizades não é a melhor forma de levar a frente uma campanha. Ao contrário, encorajar a bondade e compaixão sem dúvidas é uma ótima maneira de fazer crescer a reputação da sua marca.

5. Diante de publicidade negativa limite os conteúdos gerados por usuários.

Não é segredo que as pessoas não gostam da força policial. Apesar de toda ajuda e serviço prestado por esses servidores públicos, eles também têm recebido publicidade negativa.

O New York Police Department tentou enfrentar de cabeça as publicidades negativas solicitando conteúdos gerados por usuários em forma de uma campanha de hashtag,

ivulgando fotos dos membros da corporação.

Infelizmente, campanhas de hashtags fazem mais que evocar a positividade, elas podem também gerar negatividade.

Essa pode ser uma foto legal:

Mas essa não é:

Usuários ativos do Twitter, na sua maioria não possuíam muitas fotos positivas sobre as atividades da polícia de NY.

Conselho: se você quer pedir para que os seus usuários criem conteúdos, trabalhe com um tópico neutro e apenas quando sua marca estiver vivendo uma vibe positiva.

Falando de uma forma geral, as pessoas são mais propensas a participarem de uma campanha de conteúdos gerados pelo usuário quando estão: 1) extremamente felizes ou 2) extremamente infelizes. Geralmente a atitude pública sobre a força policial não é muito positiva. No máximo neutra. As coberturas da mídia sobre a brutalidade policial, entretanto, tende a ser mais para o lado negativo.

Sendo assim, esse não é o melhor momento para lançar uma campanha de conteúdos gerados por usuário.

Você, sendo a marca, deve ter o controle sobre o que as pessoas podem postar nas redes sociais e abrir as comportas vai dar a você um nível de exposição que talvez você não queira.

Conclusão

A rede social é um território perigoso. Você está arriscando seu pescoço no confuso e selvagem mundo dos consumidores, fãs, haters e clientes perturbadores. Mas para cada negatividade publicada existe uma tonelada de positividade. As redes sociais é como qualquer novidade, pode ser usada tanto para o bem quanto para mal.

Quais proteção sua marca tem nas redes sociais?

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