O papel da tecnologia no sucesso de Centros de Serviços Compartilhados

Por Denis Del Bianco

Como responsável pela área de Consultoria em Gestão e Tecnologia em uma das maiores empresas de TI do mundo, lido diariamente com desafios de empresas de diferentes segmentos e portes. As soluções para estes problemas normalmente envolvem componentes de estratégia, de gestão, de processos, de pessoas e, em sua maioria, de tecnologia.

O objetivo dessa coluna será sempre explorar e analisar situações reais de negócios e provocar a discussão sobre como diferentes tecnologias podem ser aplicadas para solucionar desafios.

Decidi abordar um assunto contemporâneo, de relevância para praticamente todos os segmentos de mercado: os Centros de Serviços Compartilhados ou CSCs. Farei uma breve perspectiva sobre a adoção deste modelo no Brasil e explorarei o papel da tecnologia no sucesso desse modelo.

O conceito de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) foi adotado a partir da década de 1980, nos Estados Unidos, com o objetivo inicial de conciliar os benefícios de padronização, eficiência e controle de uma operação centralizada com as vantagens de agilidade e nível de serviços de uma operação descentralizada. Com as tarefas administrativas concentradas em um único prestador interno de serviços, as áreas de negócios podem se dedicar mais ao core business da empresa.

Pesquisa: CSCs no Brasil

No Brasil, o modelo de CSC passou a ser adotado na década de 90, se intensificando a partir da metade da década passada. Estima-se que existam mais de 100 CSCs implantados no país, mas este número vem crescendo nos últimos anos.

No final de 2012, realizamos uma pesquisa de maturidade dos CSCs do Brasil com 50 empresas. Juntas, essas organizações representaram 18,5% do Produto Interno Bruto (PIB) em 2011. A pesquisa avaliou o nível de maturidade dos CSCs** brasileiros em nove dimensões de gestão, tais como governança, gestão de custos e tecnologia.

Esse estudo revelou que somente 48% dos CSCs pesquisados são Plenos. Os demais apresentam oportunidades importantes em pelo menos um dos componentes críticos para um CSC Pleno.

Para 36% dos CSCs Não Plenos, o componente crítico não atendido foi a dimensão de Sistemas e Tecnologia, que avaliou a sofisticação do uso de sistemas e tecnologia para integrar e automatizar o fluxo de informações do CSC.

Como estamos falando de tarefas administrativas e transacionais, o papel da TI no CSC inicia-se no Sistema Integrado de Gestão (ERP). Atividades como Contas a Pagar, Contas a Receber, Suprimentos, Contabilidade e Folha de Pagamento precisam estar calcadas em um ERP devidamente configurado para refletir os processos reais da empresa. Muitas organizações enfrentam hoje o desafio de unificar seu ERP e, consequentemente, seus processos administrativos, particularmente aquelas resultantes de processos de fusões e aquisições. A ausência de padronização ou de integração estabelece um limite nos ganhos de eficiência e produtividade que um CSC está apto a alcançar.

Tendo resolvido o componente ERP, podemos abordar os demais Sistemas de Suporte passíveis de serem utilizados de forma integrada ou não ao ERP, com o objetivo de promover ganhos de eficiência e produtividade em determinados processos. Novamente, a adoção de tecnologia viabiliza ganhos de produtividade. Tais ganhos não seriam possíveis somente com alterações de processos, políticas ou capacitação de pessoas.

A pesquisa de maturidade mostrou também que 72% dos CSCs utilizam uma ferramenta de Workflow para automatizar seu fluxo de informação. O uso desta ferramenta propicia maior celeridade e controle dos processos transacionais, à medida que permite o acompanhamento do fluxo de trabalho – etapa a etapa – e elimina controles manuais, que são mais suscetíveis a erros.

Outra ferramenta bastante adotada é o Portal de Autosserviços. Mais de 70% dos CSCs desenvolveram portais de autoatendimento, que permitem, principalmente a colaboradores e fornecedores, desempenhar alguns processos de forma autônoma, como receber a segunda via do holerite ou pesquisar o status e a data prevista de um pagamento. Essa solução proporciona, ao mesmo tempo, maior agilidade e redução do custo no atendimento.

Entre as soluções ainda pouco adotadas, com apenas 30% de utilização, encontramos a ferramenta de Case Management. Quando o primeiro atendente em um call center resolve a dúvida do cliente, ele blinda as equipes de produção de interrupções, o que gera produtividade em um CSC. O Case Management é essencial para a gestão de um Centro de Serviços Compartilhados no modelo avançado de atendimento, já que segrega as atividades de interferências daquelas de produção contínua, ao gerir os chamados que são passados ao CSC. Além disso, essa solução viabiliza o acompanhamento do nível de serviço e a previsibilidade das demandas.

O estudo mostrou ainda que existe uma correlação direta entre o tempo de implantação do CSC e o seu nível de maturidade em Sistemas e Tecnologia, o que parece razoável tendo em vista o investimento em dinheiro e tempo na implantação de cada uma dessas tecnologias. Os CSCs Plenos têm uma maturidade em média 21% superior a dos CSCs Não Plenos.

Por fim, os Centros de Serviços Compartilhados devem ser organizações evolutivas. As discussões sobre o potencial de ganho de produtividade com a adoção das tecnologias aqui mencionadas e também de outras que ainda irão surgir devem trazer excelentes desafios e oportunidades para os profissionais de TI e de outras áreas simpatizantes da tecnologia. Tanto para a implantação de um novo CSC quanto para a evolução de um CSC estabelecido.

denis del bianco
Denis Del Bianco, diretor corporativo da TOTVS|Consulting, é colunista do Canaltech. Possui mais de 14 anos de experiência em consultoria. É formado em Ciências da Computação pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), pós-graduado em Gestão de Negócios pelo Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC) e tem certificação PMP (Project Management Professional). Em sua carreira profissional, tem passagem por empresas como Accenture, desenvolvendo projetos de consultoria em gestão e tecnologia para diversos segmentos da Indústria, Varejo e Serviços. Há cinco anos, ingressou na TOTVS para estruturar a divisão de Consultoria, da qual é o líder desde 2010.