Analista diz que a experiência do cliente se tornará prioridade dos CIOs

Por Redação | 08.08.2013 às 08:10

A experiência do cliente geralmente não está na lista das principais preocupações dos gerentes de TI. Mas deveria. Nigel Fenwick, analista da Forrester, escreveu em seu blog por que ele acredita que as coisas estão prestes a mudar na vida dos CIOs.

Fenwick destacou os resultados do Índice de Experiência do Cliente, da Forrester, que analisou os departamentos de TI das empresas que obtiveram as melhores pontuações no índice para identificar o que essas organizações fazem de forma diferente que resultam em uma maior satisfação do cliente.

Muitos atributos em comum foram encontrados entre todas as organizações que se destacaram no índice, mas um em especial chamou a atenção: suas equipes de TI trabalham em parceria com a equipe de experiência do cliente.

"Em empresas líderes na experiência do cliente, a equipe de TI tem um papel importante na concepção e criação de experiências de clientes poderosos. Esses grupos de TI organizam todos os seus aplicativos voltados ao cliente sob uma equipe – às vezes até mesmo criam uma equipe de TI paralela dedicada a apoiar o que a Forrester chama de 'sistemas de engajamento'", escreveu o analista.

Ele destaca ainda que os líderes de TI precisam entender o papel de sua equipe no auxílio aos responsáveis por cuidar da experiência do cliente. Mas esse texto não foi o primeiro que levantou a questão da importância da parceria entre TI e marketing.

O MyCustomer lembra que, recentemente, outro analista da Forrester escreveu sobre o assunto. Sheryl Pattek disse que os comerciantes devem adotar as tecnologias certas para que possam fornecer valor aos clientes através de múltiplos canais.

"Bem implementada, a tecnologia de marketing pode fornecer a base necessária para entregar o engajamento consistente dos clientes que forem compradores competentes em todo o seu ciclo de vida", escreveu Patteck. A proliferação de grandes volumes de dados deu origem a um novo tipo de marketing, que utiliza um novo conjunto de métricas de dados, incluindo o retorno do investimento promocional, direção de taxas de conversão e otimização de esforços.