Zendesk quer prever o que consumidor pensa sobre empresas antes do atendimento

Por Rafael Romer | 04.11.2015 às 09:11

No começo de outubro, a empresa de serviços de atendimento ao cliente Zendesk anunciou o lançamento de uma nova solução de análise preditiva apelidada de Satisfaction Prediction que mostra que o contato com os clientes também está se movendo na direção do Big Data.

A solução tem como objetivo fornecer uma nova ferramenta para organizações anteverem a satisfação de seus consumidores utilizando ferramentas analíticas de voz para detectar quais as palavras e tom de voz usados pelo cliente durante o atendimento. Essas informações são cruzadas com dados da empresa e o histórico de interação desse cliente com a companhia, o que pode mostrar resultados preditivos sobre quais clientes estão mais insatisfeitos.

"Isso é machine learning, colocamos todos os dados que temos dentro de um modelo junto com o histórico de atendimento", explicou em entrevista ao Canaltech o CTO da Zendesk, Morten Primdahl. "Nós correlacionamos isso com a avaliação do usuário sobre o atendimento, o texto do atendimento, o fluxo, qual o tom de voz utilizado na conversa, por quantas estações o consumidor passou antes de ser atendido, quanto tempo demorou o atendimento, com quantas pessoas ele falou. Nós sabemos que todas essas métricas afetam o consumidor".

A ideia é que empresas usem essas informações correlacionadas para criar uma nova estratégia de atendimento futuro ou reduzir atrito com clientes frustrados, evitando o temido churn ou até que esses problemas de relacionamento se tornem públicos através de reclamações em redes sociais.

A capacidade de analisar dados sobre o atendimento a consumidores é um aspecto cada vez mais importante para companhias, conforme a economia continua a avançar para um modelo baseado não só na venda de um produto ou serviço, mas também no pós-venda e na experiência do cliente.

Apesar da importância desse tipo de plataforma, os custos do atendimento tradicional através de call-centers, por exemplo, continuam a escalar, o que tem levado organizações a buscarem alternativas mais baratas e que também permitam alavancar seus dados para tornar a interação mais eficiente.

Com 60 mil clientes globais, a Zendesk tem buscado se colocar no meio dessa demanda por eficiência e análise de dados, com ofertas de software em nuvens para serviços de atendimento. Recentemente, a empresa anunciou a aquisição da startup francesa We Are Cloud, responsável pela ferramenta de análise de dados Bime Analytic, por US$ 45 milhões. Agora, empresa integra a principal solução da Zendesk e também oferece novas formas de visualização de dados.

As estratégias da companhia parecem estar dando bons resultados. Nos resultados trimestrais anunciados nesta terça-feira (3), a Zendesk anunciou uma receita de US$ 55,7 milhões, com um crescimento de 64% em relação ao terceiro trimestre de 2014.

Além da integração de mais ferramentas de análise de comportamento, o setor de atendimento ao cliente tem passado por outras transformações. Na avaliação do CTO da companhia, o tradicional modelo de call-center não deve desaparecer, mas algumas novas experiências baseadas em agilidade e simplicidade já têm começado a aparecer.

"Nós sabemos que as pessoas que recebem suporte de voz são as mais satisfeitas, mas esse também é o mais caro para se fornecer. Por isso as empresas vão reduzir isso um pouco", opinou. "Nós veremos muito mais formas nas nossas premissas".

Um dos exemplos que Primdahl cita é o atendimento através de serviços de mensagem instantânea, com ferramentas como o WhatsApp, Hangouts, Skype e Facebook Messenger - que são de fácil acesso tanto para empresas quanto para clientes.

A Zendesk já está se preparando para esse cenário. Em maio, a companhia lançou uma espécie de integração Beta para clientes que quiserem atender seus próprios consumidores através do aplicativo de mensagem instantânea Facebook Messenger. Algumas empresas estão experimentando com a ferramenta, mas ainda não há uma versão final do produto.

O executivo avalia que essa é uma tendência particularmente forte no Brasil, mercado no qual o WhatsApp tem uma base forte de usuários e as marcas estão começando a olhar para o app também como uma forma de se engajar com pessoas. O suporte de inteligência nessa plataforma ainda deve demorar um pouco para chegar, já que o mensageiro instantâneo ainda não tem sua API liberada para desenvolvedores.

Metade dos 6 mil clientes latino-americanos da Zendesk atualmente está no Brasil, onde a companhia tem clientes que vão de startups como Easy Taxi e 99Taxis, à rede BioRitmo e empresas do setor de e-commerce. Do segundo trimestre de 2014 até o mesmo período deste ano, a empresa observou um crescimento de 50% no país - e continua otimista para ampliar os negócios por aqui.

"Com o atual cenário econômico, as empresas estão pensando em como maximizar a eficiência, e uma dessas áreas é o atendimento ao consumidor", avaliou Andy Sommer, gerente de comunicações global da empresa. "Desenvolver ferramentas internas de serviço ao consumidor é muito caro e acho que com isso nós temos uma enorme oportunidade".