Oito perguntas sobre: como fazer um bom atendimento digital na Black Friday

Em tempos de pandemia, a Black Friday 2020 deve ser mais digital do que nunca. Desde que a COVID-19 exigiu forte distanciamento social, e-commerces de todos os portes - e até mesmo as lojas físicas que precisaram passar por uma transformação digital forçada - se preparam para suportar a demanda online na compra de produtos, de olho, inclusive, nas compras de Natal.

E, mesmo com a crise econômica causada pela pandemia, as expectativas do comércio em geral são boas. Levantamento da ABCcomm prevê que as vendas online cresçam 77% neste ano no Brasil em comparação com 2019, atingindo R$ 6,9 bilhões. Já pesquisas feitas pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e a consultoria Ebit/Nielsen, estimam que o faturamento na Black Friday neste ano deve superar o resultado do ano passado.

Já em um estudo solo, a própria Ebit/Nielsen as compras online feitas entre quinta (26) e sexta, dia 27 (data da Black Friday) cresçam 27%. Por fim, a Federação do Comércio de São Paulo (FecomercioSP) espera um aumento de até 3% nas vendas do comércio varejista em novembro na comparação com o mesmo período de 2019.

Todas as expectativas puxadas pela pandemia de forma geral.

E para suportar toda essa demanda, não basta apenas um estoque bem abastecido e preços reduzidos. É preciso também contar com um ótimo atendimento via canais digitais, já que o número de dúvidas e reclamações tende a crescer exponencialmente na Black Friday. E elas podem levar um e-commerce ao paraíso das boas vendas se forem bem feitas. Ou ao inferno, caso a loja online não dê conta de respondê-las.

E para falar sobre como os proprietários de lojas online devem preparar para a Black Friday, o "Oito perguntas sobre" dessa semana conversou com Diego Freire, CEO da Huggy, plataforma especializada em atendimento digital para empresas dos mais diversos portes. E ele dá dicas das mais valiosas.

Confira como foi o papo:

Quais são os grandes erros de empresários e donos de comércios durante a Black Friday na ânsia de vender mais digitalmente?

O principal erro que eu apontaria é sobre as empresas não calcularem o preço do produto, não criarem uma boa estratégia para vender o produto. Ou seja, a maioria dos empresários pensa no desconto, mas acaba esquecendo de analisar se o desconto vai ser interessante ou não para o negócio, pois, em alguns casos, pode acabar gerando prejuízo.

Além disso, alguns empresários cometem o segundo erro: não estão preparados para a demanda. Por exemplo: a loja faz uma grande oferta, recebe muitos pedidos, mas não está preparado para essa alta demanda, o que pode provocar falta de estoque, mau atendimento ou até falha na entrega para o cliente final.

E como os proprietários de e-commerces devem se preparar em termos de estrutura para datas com grande potencial de vendas, como a Black Friday?

Os proprietários devem criar um planejamento que tenha previsto todas as possibilidades que podem acontecer durante a Black Friday. Então, neste planejamento, tem que ter a quantidade de produtos que irá vender, o controle do estoque, como será feito a comunicação do item que entrará em desconto, como ele será entregue, se a equipe terá condições de atender a grande demanda, entre outros.

O planejamento é a chave do sucesso e ele precisa ser feito com bastante antecedência para que os empresários estejam muito bem preparados para a data.

Como a digitalização do atendimento pode agilizar a comunicação com o cliente? E que cuidados as empresas devem ter nesse processo com a chegada da LGPD?

Toda compra que o cliente final faz, mesmo antes de realizá-la, gera para a empresa uma quantidade determinada de leads (pessoas interessadas no produto), quantidade de pessoas que tiraram dúvida, além daquelas que compraram o produto de fato.

Então, com a digitalização do atendimento é possível escalar essa comunicação. Antigamente, para cada cliente era necessário um vendedor. Agora, com o processo digital, para cada cliente que faz uma compra, não necessariamente, vai precisar de um vendedor, pois é possível escalar com o atendimento automático e com a inteligência artificial, podendo deixar a relação de 10 clientes para um vendedor, ou até mais dependendo do processo digital de atendimento.

Sobre a LGPD, em um processo de vendas que conta com informações de pagamento ou coleta de dados, propriamente dito, é indicado que o negócio digital se regularize ao processo de LGPD. A empresa deve tentar ser o mais transparente possível com os dados que ele está coletando e o que irá fazer com eles para que para o consumidor final não fique nenhuma dúvida.

Qual é o custo de implementação de um atendimento digital para um e-commerce? O que a empresa deve levar em conta ao optar por essa solução?

Para o empresário que está começando, o custo do atendimento digital é praticamente zero. Basta se cadastrar em uma empresa como a Huggy, por exemplo, e configurar o processo de atendimento. Conforme o negócio for crescendo, o empreendedor pode contar, além da estrutura, com uma pessoa do time para ser responsável pela ferramenta e contratar um plano que mais atende a demanda atual.

E Para contratar uma solução, ele precisa levar em consideração como funciona o atendimento dele, como, por exemplo, um canal exclusivo, por múltiplos canais, se vai ser totalmente automatizado ou mais humano.

A dúvida que fica é como chegar na decisão se deixo o meu atendimento totalmente automatizado ou se coloco pessoas para atender os clientes. A minha dica depende do produto que você vende. Por exemplo, se você vende produtos com um ticket maior, com um valor agregado maior, como uma casa, um carro, um eletrônico, é recomendável que se tenha uma pessoa para atender o cliente e passar informações mais complexas. Agora, se o ticket do produto foi baixo, já se pode se pensar em um processo mais automatizado.

Para tomar a decisão, é preciso pensar qual modelo de atendimento que se deseja instalar, o tipo de produto que o e-commerce quer vender e estruturar a cadência de atendimento no processo.

O que o dono de um e-commerce deve levar em conta ao definir quando deve usar um atendimento digital baseado em chatbots e quando esse atendimento deve ser feito por uma pessoa?

Ele deve levar em consideração qual que é a experiência que ele quer entregar para o cliente e tudo isso depende da complexidade da venda do produto. Ele não pode avaliar apenas se o produto é caro ou não, pois se o mercado já está educado e sabe o que é o produto, provavelmente o consumidor fará uma compra com menos dúvida.

A analogia é a seguinte: se a venda envolve um produto mais complexo, que precisa de um raciocínio humano, é necessário ter uma pessoa para fazer o atendimento. Já, se é algo que a pergunta costuma ser rotineira, o atendimento pode ser 100% automatizado. Os chatbots existem para isso.

Outra coisa importante é que não precisa ser um ou outro. O atendimento digital torna possível mescar às três camadas: automática, inteligente e humana. Com isso, é possível entregar uma boa experiência para o cliente, de maneira escalável.

Dentro das ferramentas de atendimento digital é possível - ou aconselhável - inserir elementos que potencializem outras vendas? Ou é recomendável apenas mantê-las para se comunicar com o cliente?

Com certeza. Hoje, o atendimento é o meio para gerar novas vendas, melhorar a experiência do cliente, fazer um pós-venda legal. Então, com certeza as ferramentas de atendimento vão ter conexões com outras plataformas para potencializar as vendas, o pós-venda e até mesmo o suporte.

É aconselhável integrar e interligar as ferramentas em todo esse processo e começar a entender que o atendimento é o meio e não o fim. Quando eu falo meio, é porque no meio do atendimento é possível vender, dar suporte, criar experiência para o cliente.

Quanto tempo leva a implementação de um atendimento digital em um e-commerce? São necessários profissionais específicos de TI para acompanhar o andamento dessas plataformas?

Hoje, para implementar um atendimento digital leva menos de uma hora, incluindo o treinamento, instalação de plataforma e todos os processos. Caso o empresário já tenha o conhecimento, leva menos de 10 minutos, pois basta se cadastrar na plataforma, copiar o script, inserir no site e pronto! Ele já está com o atendimento digital.

Como, hoje em dia, as tecnologias estão com faculdades de entendimento, não é necessário pessoas de TI para realizar todo o processo.

No entanto, ao ganhar escala, para manter a coerência e a eficiência, será necessário o uso de profissionais para manter a estrutura. Mas, no início, basta informar os dados da empresa, dizer como precisa do atendimento e pronto, o e-commerce já conta com um atendimento digital no seu negócio.

Falando um pouco de futuro: quais são as tendências de atendimento digital para os próximos anos, principalmente em termos de novas tecnologias? O que podemos esperar?

Sobre o futuro, o que podemos esperar é uma multicanalidade mais poderosa. Atualmente, a maioria dos clientes já oferece a possibilidade de falar por meio do WhatsApp, telefone, Telegram, Facebook, Instagram e vão surgir ainda novos canais. o que significa que, cada vez mais, o seu cliente poderá ser alcançado das mais diversas formas. E será necessário ferramentas que centralizem essa comunicação para que seja possível passar uma boa experiência para o consumidor final.

Para 2021, existem inúmeros novos canais que estão querendo ganhar a popularidade aqui na América Latina, como, por exemplo, o RCS, uma espécie de SMS turbinado, desenvolvido pelo Google e que conta com o apoio das operadoras de telefonia. O próprio Telegram vem investindo muito e ganhado mercado no processo, o Messenger, o Apple Business Chat e vários outros que já estão presentes na comunicação na América Latina e que tendem a ganhar mais presença. Isso deixa o consumidor mais multicanal ainda.

Com informações do IG Economia