Após Black Friday, posts sobre reclamações substituem dicas de descontos

Por mais que o varejo brasileiro já estivesse falando em Black Friday desde o início do mês, a tal “sexta-feira negra”, de verdade, aconteceu na última semana. E depois da grande onda de promoções, surge uma enxurrada de reclamações, no que a agência de pesquisas Kantar TNS chamou de “ressaca” da temporada de ofertas, um ponto que merece atenção dos lojistas.

De acordo com os números da empresa, as publicações em redes sociais aumentaram mais de quatro vezes durante a Black Friday do ano passado. Mais de metade disso são publicações de marcas divulgando seus descontos e gerando grande movimentação, enquanto os usuários participam da brincadeira espalhando a mensagem, criando listas e indicando ofertas para seus amigos. Após o fim da temporada de descontos, entretanto, a situação se inverte.

Se durante a época de descontos o volume de comunicação dos varejistas não é acompanhado pelo engajamento dos consumidores, quando começam as reclamações, são as marcas que não conseguem dar conta do volume. A Kantar TNS definiu como o período de “ressaca” da Black Friday um espaço de três a 10 dias após as ofertas, época em que a percepção de lojistas e empresas se torna bastante negativa nas redes sociais.

Cai o volume de postagens, mas aumenta a representatividade do Reclame Aqui, site que tornam públicas e agregadas as reclamações sobre serviços e lojas. No Twitter, por exemplo, enquanto as menções ao termo “Black Friday” dominam 70% das conversas no período, o nome do site passa a ser o mais mencionado após o fim da época dos descontos, aparecendo em 56% das postagens.

Fatores relacionados à entrega são os mais citados pelos reclamantes, com o atendimento prestado pelas lojas vindo em um segundo lugar bastante próximo. Em terceiro estão reclamações quanto ao próprio produto, em fatores que nem sempre são abordados pela empresa ou recebem o encaminhamento devido. Para a agência, essa mudança de postura acaba quebrando a experiência e a tornando negativa para os consumidores.

É justamente aí que está o alerta da Kantar TMS aos varejistas. Na visão de Juliana Honda, diretora de experiência do consumidor da agência, fechar o ciclo de uma reclamação no pós-venda é tão importante quanto realizar a comercialização em si, de forma que o relacionamento continue a acontecer. E, para fazer isso, o ideal é acompanhar como a experiência está ocorrendo do começo até o final.

Os dados divulgados pela agência compreendem um período de 1º de outubro a 31 de dezembro de 2017, sendo que a Black Friday, no ano passado, aconteceu no dia 24 de novembro. Foram coletadas informações de redes sociais como Twitter e Instagram, além de sites como o YouTube, veículos noticiosos, blogs e fóruns.

Fonte: Kantar TNS