CRM e BIG Data: qual a diferença?

por Anderson Cruz*

Não existem dúvidas de que o conhecimento do consumidor será decisivo no comércio digital dos próximos anos. Existe quase que uma obsessão desse mercado por informações que facilitem a relação com os clientes. Hoje se fala muito do Big Data, mas, muitos o confundem com outras ferramentas de análises de mercado e comportamento do consumidor, como por exemplo, o CRM.

Nesse artigo abordaremos as diferentes funções de um CRM e do Big Data e, de que forma eles podem contribuir para o desenvolvimento de seu negócio.

Uma rápida definição de Big Data

O Big Data consiste na utilização de grande quantidade de dados disponíveis, tanto online, quanto off-line, para aprimorar e desenvolver ações em um negócio.

Para isso o Big Data utiliza algumas ferramentas que, juntas conseguem unir dados de diversas fontes, provenientes, em sua maioria na rede mundial de computadores. Isso se dá por meio de sites, redes sociais, aplicativos para smartphones, registros de IPS, entre outros.

A ideia do Big Data é reunir essas informações e transformá-las em métricas claras para desenvolver um negócio e, principalmente escolher a melhor opção com base no cenário de mercado.

Se as empresas souberem usufruir do Big Data elas conseguirão entender melhor o mercado, bem como seus clientes e fornecedores.

Uma rápida definição de CRM

O CRM é uma ferramenta de gestão de clientes e vendas. Através dele, a equipe comercial tem acesso ao registro das vendas e contatos realizados com o cliente.

Também é possível acessar informações e opiniões dos clientes sobre a marca via callcenter, redes sociais ou outros veículos de comunicação.

Essa facilidade de registro de informações sobre o cliente auxilia a comunicação de ambas as partes, evitando gerar impaciência do cliente. Um exemplo bem comum de situações como essa é quando o cliente solicita auxílio num primeiro contato e, posteriormente, quando retorna, precisa explicar a mesma situação para outro funcionário da empresa.

Caso o CRM seja utilizado de forma correta, esse problema é minimizado e, as informações são apenas confirmadas. Dessa forma, o CRM fornece respostas claras e objetivas sobre a situação de seu negócio, bem como o relacionamento com seu cliente.

Diferenças entre Big Data e CRM

Podemos agora definir essa diferença. O CRM é uma ferramenta que analisa o comportamento e os anseios do cliente junto à empresa, seja tirando dúvidas, reclamando, elogiando ou realizando uma compra. Já o Big Data é mais complexo. Exige a utilização de algumas ferramentas que fazem a análise dos mais diversos dados, auxiliando o desenvolvimento de ações dentro do seu negócio. Os dados analisados podem inclusive ser parte integrante de um CRM.

Pequenas empresas podem utilizar o CRM como Big Data

Claro que o Big Data é o termo da moda e embora muitas empresas ainda não o utilizem, já começam a surgir argumentos concretos que indicam que ele será fundamental nos próximos anos.

Mas, um dos pontos negativos de sua utilização é a questão do custo, que pode inclusive afastá-lo de pequenas empresas. Nesses casos, o CRM pode também ser utilizado como um “substituto ao Big Data”. Mas é preciso saber explorar ao máximo essa ferramenta.

CRM e Big Data

Quem tiver condições de adquirir ambas as ferramentas e colocá-las em prática, terá ao mesmo tempo os resultados das análises do Big Data e a integração com CRM.

Se essas ferramentas forem otimizadas, será possível o entendimento junto ao cliente, bem como uma prevenção de contato. Com isso, diminui-se o impacto negativo no contato com o cliente, sendo ele ativo ou receptivo.

Na hora de buscar um cliente potencial, providencie histórico e perfil de suas condições, preferências e comportamentos. Essa antecipação transforma-se em um diferencial competitivo. A colocação acima trata-se apenas de um exemplo prático. Porém, existem outras opções que podem e devem ser praticadas em um e-commerce, facilitando o acesso ao que o cliente realmente procura.

Algumas razões óbvias para torná-los ótimos aliados:

• Análise do cliente e fornecedores passa a ser mais completa.

O cliente passará a ser observado de forma mais ampla, bem como o fornecedor. Tal ação ocorrerá por conta dos dados estarem cruzados, analisados em conjunto, deixando com isso o comportamento mais nítido. As tendências, então, serão facilmente identificadas. Assim, as promoções e outras ações podem ser focadas e desenvolvidas de acordo com o comportamento do cliente, de forma única e particular. As métricas geradas pelo Big Data poderão ser usadas na análise, a qual determinará o ROI (O QUE SIGNIFICA ESSA SIGLA?) e, o investimento que deve ser feito em Big Data.

• Decisões mais precisas, análise de seu impacto em longo prazo e, melhoria do benchmarking.

Munidos de informações, as ações tendem a se tornar mais diretas e precisas. Se algo fugir do controle, em meio a uma ação voltada ao consumidor ou alguma campanha, será mais fácil identificar as falhas e corrigi-las. Além disso, será possível prever como os clientes responderão no futuro, com base em dados demográficos e, histórico comportamental.

Com a junção do Big Data e do CRM as empresas passam a entender as áreas que têm mais necessidade. Assim, o próprio benchmarking ganha. Afinal, será possível desenhar o perfil da empresa, traçando objetivos futuros de acordo com as melhores práticas do mercado.

*Anderson Cruz é webwriter e produtor de conteúdo. Com know-how em diferentes funções dentro da área de comunicação, hoje faz parte da Célula Digital da Site Blindado.