Comprou online e não recebeu? Confira o passo a passo para resolver a situação

Em janeiro passado, publicamos artigo sobre um frequente problema no e-commerce: produtos comprados nas lojas virtuais que não são entregues na data prometida, inclusive nos casos em que o consumidor paga por um frete mais caro para entrega programada.

Em situações como essa, conhecidas como descumprimento de oferta, o consumidor, de acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, tem algumas escolhas a seu favor: (i) exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (ii) aceitar outro produto equivalente ou (iii) exigir a restituição da quantia paga, inclusive frete, com correção monetária e perdas e danos, se for o caso.

Essas alternativas também são válidas quando o produto é entregue incompleto ou diferente do anunciado. Se você foi vítima de algumas destas circunstâncias, confira como proceder para reclamar seus direitos:

1. Reúna provas

O primeiro passo é guardar o registro da compra realizada com a indicação do prazo de entrega. Você pode arquivar o e-mail enviado pela loja e ainda salvar ou imprimir a tela do site com o pedido. O mesmo deve ser feito com o comprovante de pagamento e/ou nota fiscal.

2. Reclame online

O segundo passo é comunicar ao SAC do site sobre o ocorrido, lembrando-se de anotar o número do protocolo, data, nome do atendente (se por telefone) e/ou guardar uma via da reclamação por escrito (se por carta, site ou e-mail).

Se a questão não for resolvida, o terceiro passo é verificar se a loja do comércio eletrônico está cadastrada no consumidor.gov, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Por esse canal poderá ser feito o registro da reclamação de forma simples.

Se o problema não for resolvido ou se a loja virtual não estiver cadastrada no consumidor.gov, você poderá também efetuar a reclamação no PROCON via correios, presencial ou eletronicamente. Valendo a mesma dica de sempre guardar todos os comprovantes de atendimentos e reclamações.

3. Recorra ao Juízado Especial

O quarto passo é procurar o Juizado Especial Cível da sua cidade, onde você poderá registrar a reclamação verbalmente ou por escrito, sem representação por advogado, quando a causa tiver valor até 20 salários mínimos. Acima desse valor e até 40 salários mínimos, é necessária a representação por advogado.

É importante alertar que, salvo em casos excepcionais, os Tribunais de Justiça têm considerado a ausência de entrega de produto como simples descumprimento contratual que faz parte do cotidiano das pessoas, de modo que, os meros dissabores e aborrecimentos do dia a dia não são considerados danos morais para fins de indenização, sendo necessária a comprovação do abalo psicológico da vítima, ou seja, de efetivo desequilíbrio emocional, para ensejar a reparação.

Diante das peculiaridades de cada caso, recomendamos que você tenha cautela e bom senso na inclusão do pedido de indenização por dano moral.

Por fim, confira abaixo um modelo para ajuizar ação de rescisão contratual com restituição de valores pagos perante o Juizado Especial Cível em situação de não entrega de produto, valendo lembrar que se trata tão somente de uma diretriz, devendo a narração dos fatos ser clara e objetiva, conforme as peculiaridades de cada caso.

Modelo de petição

EXCELENTÍSSIMO SR. DR. JUIZ DE DIREITO DA ____ VARA DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE (inserir nome da cidade onde reside), ESTADO (inserir nome do Estado onde reside).

(NOME DO(A) AUTOR(A)), (nacionalidade), (estado civil), (profissão), portador(a) da Cédula de Identidade R.G. nº__________ , inscrito(a) no CPF/MF sob nº_____________, residente e domiciliado(a) na _________________, nº _____, Bairro _________, CEP_________, na Cidade ___________, Estado________, e-mail__________, telefone ( )__________, vem respeitosamente à presença de Vossa Excelência, propor a presente:

AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS

em face de (NOME DA EMPRESA/LOJA VIRTUAL), inscrita no CNPJ/MF sob nº________, com sede na Rua_______________, CEP____, Cidade_________, Estado__________, pelos motivos de fatos e de direito a seguir expostos:

DOS FATOS

Em (inserir data), o(a) Autor(a) adquiriu o produto (descrever o produto) no site da loja virtual (nome da empresa), pelo valor de R$_________, conforme anexo comprovante de pagamento (por ex.: boleto, e-mail da loja de compra aprovada, nota fiscal).

A entrega do produto foi prometida até (inserir data), consoante comprovam os documentos anexos (ex.: pedido de compra, e-mail enviado pela loja, etc.).

Entretanto, o produto não foi entregue na data prometida, motivo pelo qual o(a) Autor(a) em (inserir data) entrou em contato com o SAC-Serviço de Atendimento ao Consumidor da Ré - loja virtual, registrando a sua reclamação com o atendente (inserir nome), sob protocolo nº ________ e requerendo o cancelamento do pedido nº________, bem como, a devolução do valor do produto, inclusive frete.

Uma vez que expirou o prazo informado pelo SAC e não houve o estorno do valor, o(a) Autor(a), na busca da solução do problema extrajudicialmente, procurou o PROCON, onde registrou a sua reclamação, conforme documento anexo.

Infelizmente, o problema ainda não foi resolvido, não lhe restando outra alternativa a não ser o ajuizamento da presente ação.

DO DIREITO

Consoante comprovado pelos documentos anexos, o(a) Autor(a), embora tenha realizado o pagamento do produto adquirido no site da Ré, esta não cumpriu com a sua obrigação de entrega na data aprazada.

Tendo em vista o descumprimento contratual em razão da falha na prestação de serviços pela Ré, o(a) Autor(a) optou por solicitar o cancelamento do pedido de compra e a restituição do valor pago, em observância ao artigo 35, III, do Código de Defesa do Consumidor abaixo transcrito:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Todavia, a despeito das reclamações registradas perante o SAC da Ré e o PROCON, até a presente data o(a) Autor(a) não obteve o estorno do valor desembolsado de R$ (mencionar o valor total: preço do produto + frete), devidamente corrigido monetariamente, o que lhe é de direito.

DO PEDIDO

Diante do exposto, requer-se à V. Exa.:

Determinar a citação a Ré, por carta, no endereço acima indicado, para contestar, no prazo legal, sob pena de revelia;

Jugar procedente a ação para declarar a rescisão do contrato firmado entre as partes e condenar a Ré ao pagamento do valor total pago pelo(a) Autor(a), qual seja: R$ __________, devidamente corrigido monetariamente pela Tabela do Tribunal de Justiça a partir da data da compra (desembolso), acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação até a data do efetivo pagamento.
Dá-se à causa o valor de R$ __________(= valor econômico/desembolsado até 20.S.M.)

Termos em que.

Pede Deferimento.

(Local e data)

(Assinatura)